Liderar equips (també) és saber com gestionem els conflictes

En tot equip, com en qualsevol situació vital, sempre hi ha conflictes. Però sovint no en parlem. L'experiència de treballar amb moltes organitzacions em diu que, en general, tendim a no pensar-hi, ni a preparar-nos perquè com que són situacions no volgudes ens sembla que així potser les evitarem. I és un error.

Els conflictes són situacions habituals i alhora excepcionals en qualsevol equip: són habituals perquè és normal que les persones que treballen juntes visquin situacions complicades, moments de tensió; i són situacions excepcionals perquè invaliden els hàbits de treball, ja que cadascú de nosaltres desenvolupa eines de gestió diferents de les que fa servir pel seu estil de treball o la seva motivació.

En el nostre mètode, categoritzem tres estils de gestió del conflicte, tres estratègies diferents que es poden adoptar davant de qualsevol conflicte.

Hi ha persones que odien els conflictes; persones que els viuen malament, no en volen saber res, els neguen, se n'amaguen... Els anomenarem persones D, pel seu estil defensiu davant dels conflictes.

Les persones D són com un suro que flota a l'aigua; si hi apliquem pressió, s'enfonsen, però si deixem d'aplicar-hi la pressió, tornen a surar al mateix lloc on eren. Si el conflicte pressiona, es deixen enfonsar, oposant només una resistència més gran quan més l'enfonses... Però quan el conflicte desapareix, tornen al mateix lloc gairebé com si no hagués passat res. I si desplacem el suro cap a una o altra banda, es deixa desplaçar mentre sura, sense oposar gaire resistència.... I potser torna al lloc on era o potser no, però ho fa de manera natural, gradual.

Les persones defensives procuren desaparèixer quan apareix el conflicte, enlloc de resistir o contraatacar. Si no poden fugir, procuren ser-ne espectadores, amb tanta distància com puguin aconseguir. No vol dir que no actuïn si són forçades a actuar, però sí que, si creuen que la seva actuació pot generar encara més conflicte o malentesos o malestar, són prudents, i esperen. Creuen que el pas del temps sovint ja soluciona el conflicte, mentre que l'actuació de vegades l'agreuja.

Hi ha altres persones a qui tampoc agraden els conflictes, com als defensius, i a qui els fa molta mandra intervenir-hi... Però quan el conflicte els afecta més intensament, o s'allarga massa en el temps, es cansen de fer veure que no els afecta i hi reaccionen atacant amb tota la força. Els anomenarem persones O, pel seu estil ofensiu davant dels conflictes.

Les persones O sovint poden semblar defensives, especialment si en el moment que apareix el conflicte no tenen el poder o les ganes d'actuar i s'inhibeixen; però són persones amb memòria -i llistes negres-, que poden esperar molt de temps amagades al seu cau fins que, quan poden, ataquen amb tota la força per tornar-la a aquella persona que creuen que s'ho mereix pel que els fa fer anys abans.

Les persones ofensives, quan actuen davant d'un conflicte, ho fan per eliminar la causa -i el causant- del problema. S'ho juguen tot a un atac, sovint sobtat, que guanyen -o perden- sense mitges tintes, a tot o res.

Ja vaig exemplificar aquests dos estils de gestió de conflicte, defensius i ofensius, en aquest article anterior.

Hi ha un tercer grup de persones que, a diferència de defensius i ofensius, es troben còmodes en els conflictes; els anomenarem persones N, pel seu estil negociador davant del conflicte.

Les persones N veuen en tot conflicte una oportunitat per aconseguir alguna cosa, una situació a gestionar. No només no defugen els conflictes, sinó que s'hi troben còmodes. I hi intervenen de manera activa, intentant maximitzar els beneficis a partir de la negociació.

A diferència dels defensius, els negociadors no s'amaguen davant de cap conflicte; i, a diferència dels ofensius, els negociadors quan actuen en un conflicte no van deixant un rastre de cadàvers, sinó que intenten guanyar-hi sense exercir la violència -que no l'amenaça de violència si és una eina útil per a la negociació. De vegades, però, si no es controlen, poden generar conflictes per tal de negociar-hi, fins i tot quan no calen.

Si hi voleu aprofundir, vaig exemplificar l'estil negociador en aquest article anterior.

Coneixent els tres estils, sembla força clar que el perfil negociador és millor per a solucionar conflictes que els perfils defensiu o ofensiu. Però l'experiència de treballar amb organitzacions ens diu que només el fet de conèixer el mètode ja ajuda a millorar la gestió dels conflictes dels tres perfils. Les persones defensives o ofensives que es reconeixen com a tals guanyen en autocontrol; les persones D entenen que no sempre s'hauran d'amagar de tot, i les persones O que no sempre cal actuar com ho fan per acabar amb els conflictes. I uns i altres entenen la manera de fer de tots plegats, amb el que també es suavitzen les tensions.

Els equips sobreviuen si saben gestionar amb èxit els conflictes interpersonals interns i externs. Conèixer els estils de gestió del conflicte dels membres del nostre equip és una eina molt important per estalviar-nos problemes greus; si tot l'equip sabem com som, podrem gestionar les situacions de tensió sense defugir-les però també sense fer-ne sang, sense guanyadors i perdedors -sempre que sigui possible.